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mai 7, 2020 Par bourse 0

Plus numérique, plus intelligent, Retail News, ET Retail

Services aux entreprises du futur: plus numériques, plus intelligentsPour: Dr Sumit Mitra

Les meilleures entreprises d'aujourd'hui savent que la recette du succès en affaires comprend de nombreux ingrédients cruciaux. Certains de ces attributs peuvent être clairs pour les clients, où ils peuvent voir une supériorité de qualité claire comme une différence visible dans les marques. Entre autres, une composante essentielle est la structure interne qui leur permet de créer et de célébrer la différence. Pour donner le meilleur d'eux-mêmes, les entreprises doivent créer un cadre qui laisse les parties de l'entreprise orientées vers le client libres de se concentrer sur la fourniture de qualité et de valeur à leurs clients. De toute évidence, cela nécessite une efficacité des processus et une optimisation de la technologie beaucoup plus élevées, ce que le commerce de détail a reconnu comme un impératif ces dernières années.

L'évolution des stratégies de service tirées par l'excellence des processus

Dans un passé récent, la reconnaissance de cette stratégie a conduit les entreprises à adopter la «délocalisation», «l'externalisation» ou à créer leurs propres «services partagés», qui ont évolué plus tard en «GIC», «GCC» et beaucoup plus. On pourrait aller jusqu'à dire que la plus grande valeur ajoutée que les multinationales ont, en fait, apportée au cours des trois dernières décennies depuis leur entrée dans l'économie, est l'évolution de la simple externalisation vers la «délocalisation». L'efficacité des processus a été ajoutée, elle est devenue des «services partagés», puis est devenue un «modèle global de services commerciaux» basé sur l'efficacité, l'adaptabilité, l'évolutivité et la capacité. Cela a été leur contribution la plus perturbatrice à l'industrie indienne du commerce de détail.
Services aux entreprises du futur: plus numériques, plus intelligents

Les entreprises multinationales dans divers secteurs ont cherché des opportunités de création de valeur en mettant en œuvre ce modèle Global Business Services (GBS) pour construire un différenciateur sur le marché. Les organisations de services partagés traditionnelles se concentrent sur la prise en charge des tâches associées à un seul rôle uniquement. Bien que cela soit vrai, GBS est composé de spécialistes de plusieurs domaines fonctionnels: informatique, finance, ressources humaines, gestion des contrats, approvisionnement, gestion des fournisseurs, etc. Le plus grand différenciateur pour un GBS de classe mondiale est le concept de propriété de bout en bout avec la capacité de penser et de se comporter comme un environnement de bureau unique – c'est-à-dire du bureau administratif au siège social (bureau central) aux étages du magasin ou de l'équipe de front sales (front office). En outre, le mandat général des principaux groupes GBS est de fournir à l'entreprise un ensemble complet de services à faible coût, à des niveaux de qualité convenus et axés sur la performance commerciale plutôt que sur des niveaux de service spécifiques.

Aujourd'hui, de nombreuses entreprises réexaminent et, dans certains cas, reviennent sur leur engagement envers l'ABG pour diverses raisons. Certains préfèrent affirmer que le modèle a introduit une plus grande complexité organisationnelle mais pas une amélioration nécessaire des performances. Plus précisément, autour de la création de valeur, de la lourdeur de la gouvernance, de la rapidité d'exécution, de la perte de talents, du manque d'agilité, et surtout de ce que j'appelle le "syndrome de la pastèque" sont quelques-unes des autres principales raisons. Comme la relation entre les parties vertes et rouges du fruit, dans ce cas, cela signifie l'écart entre les SLA de l'organisation GBS, qui sont le "vert" et l'organisation elle-même, qui est "rouge". Cet écart est fait d'attentes, où l'organisation et ses SLA GBS ne sont pas du tout.

Les prochaines étapes: les services aux entreprises intelligents

La principale raison pour laquelle, dans la plupart des cas, l'ABG ne peut pas apporter de valeur est dû à l'incapacité d'avoir une vision et une stratégie claires sur la façon de gérer un modèle d'ABG. Dans la plupart des cas, la raison en est un manque de concentration sur l'exécution stratégique. Bien que le modèle soit toujours pertinent, il est important de repenser et de redéfinir le processus opérationnel et d'exécution. Avec l'innovation technologique qui apparaît chaque jour dans l'espace des services partagés, il est essentiel d'utiliser ces nouvelles technologies pour créer la prochaine génération de services aux entreprises numériques et intelligents. Une solution de services aux entreprises intelligents permettrait une efficacité beaucoup plus grande et une bien meilleure excellence des services. Voici mes cinq principes pour en construire un:

Avantage P&L: Les équipes GBS doivent continuer à offrir les mêmes avantages en termes de coûts et de productivité qu’elles ont toujours, mais elles doivent être attentives et savoir comment les déposer avec succès. Les aspects positifs du P&L doivent être suivis et doivent être visibles dans le P&L de l'entreprise. Cela devrait être réalisé grâce à une attention méticuleuse aux inducteurs de coûts et à l'obsession d'améliorer le taux d'exécution plutôt qu'une seule fois.

Numérisation: La numérisation accrue permet aux groupes GBS de fournir des avantages au-delà des coûts. Les équipes GBS peuvent augmenter leurs ressources grâce à une stratégie d'automatisation appropriée, à la virtualisation, à l'analyse et à d'autres outils et capacités numériques dans leurs opérations existantes. Cette étape aidera à normaliser les processus pour éliminer les touches sans valeur ajoutée, développant et mettant ainsi en œuvre des moyens plus efficaces de soutenir les unités commerciales. Dans ce processus, tous les travaux entrants sont structurés, validés et authentifiés dans un format numérique (et toujours numérique) et suivis par un système de flux de travail numérique. Les exceptions ne sont transmises qu'aux opérations "humaines" qui sont complétées par RPA Bot (Smarter AI) qui peut effectuer automatiquement le travail souhaité au nom de l'équipe des opérations, créant des opérations "Hum-Bot".

Opérations Hum-Bot: Le caractère unique des opérations Hum-Bot est que les BOT effectuent des "tâches basées sur des règles" pendant que leurs collègues gravissent la chaîne de valeur pour effectuer un travail plus "intelligent". Cela relie les «points» au sein de l'organisation en tirant parti de la science des données et de l'analyse des données, et donc en générant de la valeur à long terme en tant que véritable «partenaire commercial».

Exploiter la puissance des données: La plupart des GBS n'ont pas été en mesure de rejoindre des processus horizontaux tels que la production d'argent, les problèmes à résoudre et le concept à commercialiser. Au lieu de cela, ils se sont traditionnellement concentrés sur des capacités verticales comme les finances, la paie, l'approvisionnement, etc. sans relier les points et en utilisant «l'intelligence» des services aux entreprises pour créer des opportunités de valeur «inexploitées» qui sont inconnues d'une organisation.

Continuité et sécurité de l'entreprise: Être un service commercial «intelligent» implique la responsabilité d'assurer la continuité des activités et la sécurité des données en cas de catastrophe. Au cours de ces moments difficiles au milieu de Covid19, les dirigeants de GBS se sont engagés dans une bataille peu enviable pour mener leurs opérations en douceur et continuer à dominer leurs plans de continuité des activités au fur et à mesure que le pays entre en mode de verrouillage. Par conséquent, cette «intelligence» doit être convertie de connaissances tacites en connaissances explicites, ce qui nécessite des outils de gestion des connaissances pour garantir que l'entreprise est dirigée par les processus plutôt que «humaine» et que les données sont sécurisées. et géré avec le plus grand respect par les parties intéressées.

La prochaine étape logique pour le modèle mondial de services aux entreprises de demain est un modèle intelligent de bout en bout, entièrement piloté par les processus et multifonctionnel, capable de transformer le cœur de l'entreprise.

Ce ne peut plus être un endroit «servile» en haute mer ou près du rivage qui «fait ce qu'on lui dit». Au lieu de cela, cela nécessite d'être une organisation horizontale qui crée des «opportunités de valeur inexploitées» pour l'organisation. En outre, cela permettrait également au reste de l'entreprise de concentrer toute son énergie sur une augmentation durable des revenus et même d'explorer de nouvelles opportunités et de nouveaux marchés.

Pour les jours à venir, cela pourrait être l'ingrédient le plus essentiel de la recette de la croissance.

(L'auteur de l'article est PDG, Tesco Business Services et Tesco Bengaluru)